Buenas, malas y deficientes empresas en soporte al usuario

Las vacaciones, cuando uno tiene la fortuna de pasarla en algún destino turístico, comienzan por un viaje. Si uno no tiene capacidad de movilidad propia acude a servicios de un empresa de transporte: micros de larga distancia, trenes o aviones.

Un excelente viaje o uno paupérrimo puede condicionar el disfrute y la experiencia vacacional. La elección de una buena compañía y la suerte juegan un papel preponderante. La selección se realiza en base a nuestra experiencia y la ajena. Los casos de viajes placenteros otorgan información valiosa. Los casos de viajes accidentados - por otro lado - brindan información invaluable. Se puede separar ahí las buenas (las que se comportan correctamente), las malas (que no tienen como premisa atender bien) y las empresas "feas" (tienen voluntad pero no las formas ni las normas).

Un ejemplo que me ocurrió hace un tiempo en el rubro transporte es una colección de malos comportamientos que una empresa debería evitar. De estos se pueden aprender importantes lecciones.

Las terminales de micros suelen ser lugares caóticos en Argentina. Cientos de personas entrando y saliendo con bolsos y cajas. Un lugar con mucho ruido y frenesi. La información de arribos y partidas suele estar disponible en pequeños monitores que frecuentemente no funcionan correctamente. Los parlantes de pésima calidad llaman a los pasajeros a acercarse a un determinado anden. Tenes tus pasajes y la hora se acerca. El micro no llega en el horario y los minutos pasan. Pero no hay información sobre el viaje. Te acercas a la ventanilla de venta de la compañía y no te saben dar información relevante. Solo que el viaje esta retrasado, dato que evidentemente ya sabes. Siguen pasando los minutos y comienzan a llegar micros de la misma empresa, mismo destino, pero de hora de partida posterior. Siguen girando las agujas del reloj y otros pasajeros del mismo viaje se van agrupando unidos por el malestar y la necesidad de alguna certeza. 

Los compañeros de viaje comienzan a intercambiar las migajas de información que colectaron de conductores de otros micros. Se expande la idea que el medio de transporte está siendo atendido por un mecánico a causa de problemas técnicos. Luego del insistente reclamo la representante de la empresa confirma que el transporte aún no sale de la central. Que se encuentra en reparación. No hay tiempo estimado, sólo la confirmación que cuando salga deberá recorrer un viaje de 40 minutos antes de su arribo. Otros choferes que son consultados aventuran del "no sale" al "salió".

Las esperas interminables sin
perspectiva de finalización es una
de las quejas mas frecuentes en
una mala atención al cliente

Hay reglas básicas, si por el motivo que sea la tarea o proyecto a realizar no puede cumplir con los plazos y/o calidad prometidos. Comprometerse con el problema e intentar contener al damnificado es el ABC de todo manual de soporte. Es tan importante lo que se hace como lo que se comunica. En el caso anterior, no existe información que pueda brindar al afectado una planificación alternativa ni una certeza a futuro.

Debe existir una persona establecida que sea el nexo entre las partes. Muchas voces generan confusión. Además debe ser concreta la información brindada. Dar una fecha y hora de solución ponen en perspectiva la situación y la descomprime. Tener el diagnostico aunque sea estimado implica la percepción de un avance y una muestra de interés y empatía con el otro.

 Han pasado casi dos horas desde que el viaje debería haber comenzado. De pronto algunos compañeros de infortunio comienzan a realizar fila en un micro de mismo destino. Otros se acercan interesados con la novedad. Los que están en la fila comienzan a subir, otros lo imitan. El chofer indica que no es el ómnibus designado para el viaje retrasado, pero que luego de escuchar quejas permite subir a los pasajeros varados. Los mismos deben subir y resolver los conflictos por asientos disponibles y ocupados. Además, informa que no debería hacerlo, pero que lo hace para que no sigan esperando. Dado que el micro podría no venir algunos damnificados deciden no ingresar.

La ansiedad que puede generar la falta de empatía y la sensación de estar
a la deriva es la pesadilla del consumidor.

Es importante brindar soluciones justas con todos los involucrados y la misma debe ser completa. La decisión de tomar un camino propuesto alternativo debe ser acompañado por el responsable y no dejar a la otra parte a su buena suerte.

Finalmente llega el transporte designado, los pocos pasajeros que quedan suben rápidamente. Por un lado esta su impaciencia y por otro la insistencia de los empleados que llevan retraso y quieren recuperar tiempo para tomar un próximo viaje o su hora de descanso. El viaje comienza y parece finalizar el mal momento. Pero... a la hora vuelve a descomponerse el vehículo. Pasara una hora para que venga un mecánico y otro tanto para que ante la imposibilidad de arreglarlo se acerque un micro muleto. Ya ha pasado ampliamente el lapso original del viaje y falta otro tanto. No te brindan ni un sandwich de miga para calmar el apetito de tres comidas salteadas.

Ciertamente el imprevisto ocasiona también incomodidad en los responsables de concretar la tarea. No debe olvidarse que el mayor perjudicado es el cliente y por lo tanto nunca se deben perder las formas y la amabilidad. Es importante además entender que el problema le ha ocasionado un perjuicio al otro y por lo tanto es una buena norma bonificar al cliente con alguna atención.

Ha terminado el viaje. Descargan las valijas y cada uno se aleja raudo a sus destinos. Se ha perdido tiempo valioso. Nadie se acerca a pedir disculpas, tampoco llaman al día siguiente ni los próximo. 

Fundamental pedir disculpas. El daño esta hecho, pero lo peor que puede ocurrir es que el otro interprete que su problema no le importo a nadie (y en el caso narrado esa es la triste realidad).

Existen empresas monopólicas o oligopólicas donde el mal trato está amargamente tolerado. No existe otra posibilidad para el consumidor. Ciertamente nada justifica esta realidad. Si se desea ser una empresa exitosa, se debe trabajar para hacer bien las cosas y para ser mejor resolviendo los conflictos que aparecen cuando algún imprevisto ocurre. Las reglas antes expuestas son un buen punto de partida.