Expertos, confianza y reputación

Hace unas semanas tuve que cambiar mi viejo router que ya no respondía correctamente. Como el asunto era urgente, por cuestiones laborales, decidí comprarlo en una sucursal de una cadena de electrodomésticos - que en sus comienzos era una tienda de venta de computadoras - cercana a mi casa. Para más información aquella que se jacta de "saber de tecnología".

El primer vendedor que me atendió me ofreció sólo un modelo. Cuando le pregunté por otros me indicó la existencia de 3 modelos más y sus valores. Pedí características de cada uno pero, en un acto de sinceridad, me dijo que no sabia y que me contactaba con otro vendedor: el "experto".

El experto, sin dudarlo, recomendó el mejor de los modelos entre las opciones dadas y mandó a buscarlo en el depósito. Al recibir la caja y en el proceso de la pago, leo los detalles y características. Algo andaba mal. El router que, según el vendedor, era de rango de cobertura extendida (y por eso mejor que los otros en la lista) resultó ser un extendedor de señal de cobertura de un router. Una equivocación del experto?.... no según su criterio, el equivocado era yo. En serio?....

No, el "experto" no daba el brazo a torcer. Luego de intentar dar varios argumentos, termina declarando que había entendido mal mi pedido. Lo que obviamente dice sin ponerse colorado y sin tener en cuenta todo lo que me había dicho tiempo antes.

Es muy frustrante cuando una recomendación sobre algo no llena nuestras expectativas. Y mucho más frustrante cuando la recomendación es totalmente equivocada.

En un mundo con cada vez más alternativas y con recursos escasos, tomar buenas decisiones es fundamental. Como obviamente uno no puede saber todo, elige sus batallas del conocimiento. En el campo de lo menos conocido intentamos encontrar gente en la que soportar nuestras decisiones. Expertos hay de todos los rubros: de tecnología, de moda, de cine, arte, cuestiones espirituales, entre otros.

¿Qué hace a un experto? El conocimiento pormenorizado sobre la materia es su capital más importante. Saber del tema: Lo que es importante y accesorio. Las características y sus opciones. Conocer las tendencias y la historia. La capacidad de tomar una buena decisión de acuerdo un problema determinado con las mejores herramientas disponibles.

Además es importante poder explicar las decisiones tomadas. Justificar las elecciones y los pasos seguidos. Si bien algunos desdeñan esta capacidad, brinda seguridad y tranquilidad a los recomendados. 

Cuando pedimos la opinión de un experto también requerimos que su opinión sea imparcial. Que no recomiende algo por interese personal. Por ejemplo que no recomiende una película un critico por que participa en las ganancias. O que recomiende un libro frente a otro por que de uno tiene stock.
Además es importante que sea lo mas objetivo posible. Que no interponga sus sentimientos o preferencias por sobre la recomendación. Si vamos a seleccionar una heladera por sobre otra por su color es problema nuestro. Pero el experto no puede decirnos que una es mejor simplemente por que su color favorito es por ejemplo el rojo.

El conocimiento, objetividad, imparcialidad y pedagogía son características que simentan una buena recomendación. Las recomendaciones dadas - buenas y malas - van construyendo una confianza.

La confianza es la creencia que tiene una persona en que la contraparte realizará lo que prometió (siendo honesto  y confiable) o que será recíproco (para el bien común de ambos) aun existiendo una oportunidad de desertar para conseguir mejores resultados. La confianza en un experto (o un vendedor o en cualquier sistema) se va construyendo en base a su accionar en el tiempo.

La reputación que construye un experto, cualquier sistema o individuo esta conformada por la opinión que tenemos sobre sobre el mismo. Confianza y reputación están íntimamente ligados. Tendemos a tener desconfianza a algo o alguien con baja reputación. Y la reputación se construye en base a la confianza que tienen los demás sobre nuestro accionar.

No se debe confundir la reputación con la popularidad. Aunque hoy en día esto tiende a mezclarse incorrectamente. Ser conocido, elegido o escuchado por mucha gente no debería generar una buena reputación per se. Sino que debería ser  - en todo caso - a la inversa.

En nuestra sociedad tecnológica estamos en contacto con una gran cantidad de personas, con las que interactuamos directa o indirectamente a través de sistemas informáticos, redes y otros canales de comunicación. La imposibilidad de conocerlos y formarnos una opinión sobre los mismos hace que deban existir sistemas de reputación para establecer vínculos de confianza.
Mecanismos de reputación existen hace tiempo, por ejemplo el otorgamiento de títulos que realizan instituciones educativas garantizando un conjunto mínimo de conocimientos. O la membresia a ciertas instituciones sociales como pautas de comportamiento. Las nuevas formas de interactuar obligaron a crear nuevas formas de gestionar la reputación. Tanto en sitios de compras online, guias de recomendaciones turísticas, así como para un buscador como Google al priorizar un resultado de búsqueda sobre otro, la reputación se utiliza para mejorar la experiencia del usuario. Un campo abierto a la investigación y nuevas ideas.

Seguramente en otro post ahondemos sobre estos temas.